Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passait derrière les rideaux lorsque vous preniez un vol United Airlines ? Du moment où vous déposez vos bagages à celui où vous vous asseyez dans votre siège, il existe un système complexe de coordination qui, grâce à l’intelligence artificielle (IA), est géré avec une efficacité impressionnante.
Dans les hangars et les salles de contrôle, chaque détail est surveillé pour que votre vol parte à l’heure. Y aura-t-il de la place pour un bagage à main supplémentaire ? Le fournisseur a-t-il oublié le jus d’orange ? Est-il possible de relocaliser une famille pour qu’elle voyage ensemble ? Toutes ces questions trouvent une réponse en temps réel, souvent grâce à un système d’IA sophistiqué qui permet d’envoyer des messages automatisés via l’appli United et par SMS en cas de retard. le meilleur ? La plupart de ces communications sont générées automatiquement par l’intelligence artificielle.
Pendant ce temps, dans les bureaux du monde entier, les dispatchers utilisent des données en temps réel pour s’assurer que les équipages respectent les réglementations de la FAA sans retard excessif. Il y a quelques semaines, United a dévoilé son chatbot de service à la clientèle basé sur l’IA, une avancée significative pour la compagnie aérienne.
Jason Birnbaum, DSI de United depuis 2022 et vétéran de GE, dirige une équipe de plus de 1 500 employés et 2 000 sous-traitants chargés d’intégrer et de maintenir la technologie qui rend toute cette magie possible. Selon M. Birnbaum, l’attrait du travail dans ce secteur n’a d’égal que la rapidité avec laquelle les problèmes doivent être résolus : toute défaillance, même si elle ne dure que 15 minutes, fait l’objet d’une information immédiate.
Transformer l’Expérience du Client
Avez-vous remarqué que la façon dont vous recevez les informations sur les vols a changé ? United Airlines a franchi une nouvelle étape en intégrant l’intelligence artificielle pour améliorer la communication avec ses passagers. Qu’il s’agisse de signaler des retards ou de faciliter la coordination des équipes au sol, l’IA est au cœur de ces opérations.
Par exemple, lorsqu’un vol est retardé, vous êtes non seulement averti, mais vous recevez également une explication détaillée générée par l’IA. Ces notifications sont le fruit d’une pratique d’IA établie que United a affinée. En outre, la mise en œuvre récente d’un système de chat entièrement alimenté par l’IA sur le site web de United montre comment la compagnie aérienne tire parti de ces technologies pour optimiser l’interaction avec les clients.
Cependant, l’IA n’améliore pas seulement l’expérience des passagers. Les équipes chargées des opérations au sol bénéficient également de la possibilité de visualiser, en temps réel et via une application de chat interne, tous les détails nécessaires à la gestion des processus d’embarquement et de débarquement. Cela va de l’arrivée du traiteur à la confirmation des passagers à bord, le visible sur leurs appareils mobiles.
L’IA et la Gestion du Cloud chez United Airlines
L’engagement de United en faveur de l’innovation technologique ne s’arrête pas aux opérations quotidiennes ; il s’étend à la manière dont elle gère son infrastructure technologique. Le cloud est devenu un pilier pour United, en particulier avec AWS comme principal fournisseur. Jason Birnbaum, le DSI de la compagnie aérienne, a concentré ses efforts sur l’optimisation de l’utilisation du cloud en termes de coûts et de fiabilité.
Mais que signifie réellement l’optimisation du cloud ? Selon M. Birnbaum, cela signifie améliorer la productivité des développeurs et intégrer les pratiques d’automatisation et de DevOps. Cela permet non seulement d’assurer une plus grande efficacité, mais aussi de renforcer la fiabilité des systèmes fonctionnant encore sur des technologies héritées.
Malgré les avancées et la migration vers des systèmes plus modernes, Birnbaum reconnaît que United continuera à exploiter des systèmes sur site pour certaines applications, en recherchant toujours un équilibre entre performance, confidentialité et sécurité. La vision de l’avenir n’inclut pas une plateforme unique et omniprésente, mais un réseau de systèmes interconnectés gérant tout, des réservations au suivi des bagages, chacun étant optimisé individuellement pour sa fonction.
